今時今日的服務態度

我這個尋找七十一之旅,大多時間你只是看見一個傻瓜,「大熱天時」在街上左顧右盼、迷失方向般的在奔走著。其實有更多的時間,我是坐在交通工具上、或是在進食補充體力。因此,在旅程之中我也對香港的服務行業有些體會。

不是說香港的服務性行業不濟;其實香港這方面在世界上來說已經不是太差。但有幾個怪現像,我確實認為是香港獨有的。首先,是售貨員的出現邏輯。這個主要分兩方面。在一般的店鋪而言,主要包括貨物零售及餐飲業,每當顧客進入店鋪,很多時都會有服務員第一時間和客人打招呼。而不到幾分鐘,他們便會「誠懇地」問客人需要什麼,好像每個客人都知道他前往的這間店鋪有著他所需要的東西,他一定沒有去錯地方似的。可是,如果你不能夠在短短的一分鐘內提供答案給那位服務員,他就會不耐煩地離你而去。而當你需要他們的幫忙時,環顧西週,卻一個服務員也找不到;亦沒有一個售服務員意識到你在找他們似的。在香港,好像只要你不在到臨店鋪或食店的一分鐘之內作出交易,你就永遠不會作出交易、你就不會是他們的客人似的。

另一個極端,就是一些所謂名店的售貨員。我不了解為何客他們的經理會把他們訓練成這樣,就是所謂的「貴賓禮遇」。我曾到過香港的一些名店,要知道即使是「旗艦店」,這些名店都不是如超級巿場般大的。但他們的售貨員,由我踏進店內的第一刻,就會有他們的其中一位開始長伴著我。而無論我如何暗示、如何嘗試逃脫;他們都可以由始至終,整整十多分鐘緊隨著我。我覺得他們應該轉行為私家偵探。我實在十分好奇,究竟他們的經理童年時有過什麼遭遇?會覺得這種購物經驗會是「貴賓」所祈望,而不是一種煩擾的舉措?


食得夠尖大快活

到此有點肚餓,我就簡簡單單的在一間大快活餐店進食,而再一次我又按耐不住要對香港的服務行業有感而發。

並不特別喜歡香港的連鎖快餐店,但平時的日子總會有些時候光顧它們,皆因它們售價尚算合理,而且環境比較寬敞、整潔。就在一次在我七十一旅程中光顧的一間快餐店的時候,我實在對它的員工的一些服務方式不太習慣。希望大家看完我的表述後,可以告訴我,究竟是管理層的問題,還是員工本身出現問題。

實情是,每當你進入這間(或每一間)大快活時,原來現在它的員工都會對你說:「歡迎光臨」或「Welcome」。然後當你購買食物時,他們會在完成「Order」後說:「Thank You」。這些這些,都是給顧客很好的體險。我雖然到大快活不會期望會受到五星級的服務,但我很高興即使是大快活這種顧客對像是中下層巿民的餐廳,也會注重員工的待客之道。一些個體戶荼餐廳,立即被比下去。

結果,我在一遍友善的氣氛下完成我的午餐。很快的,便有一位員工看見,我只剩下飲料還未喝光,於是她一個箭步來到我面前,對著我說:「你好,等我幫你收咗佢,再慢慢飲、慢慢坐。」其實在她來幫助我之前,我已聽到她重覆地向不同的客人,用同一個語調,說著同一遍話。老實地說,這種近似機械式的服務方式,實在有點煩厭。但正如我之前所講,來到大快活,你就不會期望太高。所以我倒覺管理層對她的訓練,有點可笑,而未之於討厭。

然而,就在這時,一些「意外」發生了。我的朋友都知道我是喜歡協助他人。即使是向我提供服務的人,我都會充份合作,務求令他們的工作更順利。我絕不會因為自己花了一點錢,便「使人唔使本」的。因此當這位員工說完她的「開場白」後,我連忙把我裝著飲料的杯拿起,好讓她可以更快把我已吃畢的午餐拿走。殊不知,我這個自以為幫助她、和她「探戈」的動作,竟意外地擾亂了她的節奏。她一時間不知道應該是拿我的杯字,還是拿我的午餐。而最可怕的,是那「甜美」的聲線,一下子不由自主地變成了一種咒罵人的語氣,從她的口中發出了「唧」一聲。我實在被她那突如其來的轉變嚇得不知所措,只能把身體完全疆住,讓她完成她要做的所有事情。只是我的身體雖然停頓不來,但眼球卻因為這個莫名其妙的驚嚇,本能反應地向她一掃。而就在這千釣一發間,她亦發現了我的目光。因此她向我說了句「對不起」。之後我們雙方都定下了神,而她亦完成拿走我的午餐的工作。

可想而知,她的所謂殷勤服務原來只是一種機械程式,而非真的發自內心。機械人及電腦,到目前為止和人的最大分別,便是沒有情感。想不到原來經過訓練,人類也可以變成和機械人一樣。程式的編寫讓她只懂得:一,向人說「等我幫你收咗佢......」二,如果不是空的,就把還盛載著飲料的杯子移開,及三,把所有應該拿走的東西拿走。只要跟著這些步驟,就不會出錯,而她亦只懂得跟著這些步驟。

只是程式就是程式,機械就是機械,只要途中有任何變數,程式便不能繼續運作,只能夠「Crash」。其他應該接著發生的事都被打亂了。更討厭的,是每當機械或電腦「Crash」,它們都會發出一些可惡的「唧唧」聲。

究竟是管理層,或員工本身,以為千遍一律的、裝出來的態度,便能令客人開心,便是所謂良好的服務?可想而知,要提升員工的服務質素,不是要靠刻板的訓練,而是要令他們知道服務是從心開始的。也許是大快活的管理層,認為這種訓練對它所能招攬過來的員工是最有效的。所以究竟是訓練令員工麻木,定是員工沒有用心去工作、去對待客人?其實只要有心,她和我根本就不會發生任何衝突。也許她還是有帶心去工作、有希望的,至少她還懂得向我說句對不起。只是原來在大快活,除了食物之外,員工的聲調和處事方式也是很「尖」的。


雙層芝士孖堡

另一次體驗,就是在另一連鎖快餐店 – 麥當勞發生。

我自小已常常到麥當勞吃東西,我相信很多人也如此。香港的麥當勞數十年來千篇一律,變的就只有價錢。所以每次到麥當勞,大部份人也和我一樣,不用太去想吃些什麼,十種套餐的配搭早已記在腦中。心想由小在香港長大的服務員也應對自己的餐廳耳熟能詳罷。

因此,每到麥當勞,很多人也不其然地用簡化的語言把自己想要的食物向服務員說出,而大多數服務員也很能掌握顧客的需要。

一天,我如常地到麥當勞進食。當輪到我選購的時候,由於當天雙層芝士孖寶有特惠,我於是向服務員說:「唔該一個孖寶。」。以為就此了結,殊不知她問我:「是不是雙層芝士孖寶?」我實在不知怎樣反應。自此以後,我一連三天也要孖寶,就一連三天也有不同人問我這條問題。而在第三次,我終於忍不住口回敬服務員:「當然是啦!難道貴公司有第二款孖寶?」站在她身旁的經理連忘對她說:「就是孖寶了!快點拿給客人吧!」

不就是了嗎,香港的麥當勞有兩塊牛肉而不是「巨無霸」的就只有孖寶,而名字上有孖寶的就只有雙層芝士孖寶。因此當我說孖寶,當然是指雙層芝士孖寶。難道有沒有芝士、或沒有雙層的孖寶嗎?我曾經問她是否可以不要芝士,她說不可以,那麼為什麼要問我是不是「雙層芝士孖寶」?

如果她的理論成立,為什麼她又不問我:「可樂是否可口可樂?」、「薯條是不是炸薯條?」。怎麼她知道可樂只有可口可樂,沒有百事。薯條只有炸薯條,沒有薯皮。卻不知道孖寶就只有雙層芝士孖寶?難道有雙層芝士豬柳漢寶嗎?怎麼人們說:「豬柳蛋。」她不會問:「是不是豬柳蛋漢寶?」就可以,只有「孖寶」有問題呢?

也許你會覺得這樣的一個問題不過是一些溝通問題。但我卻認為這正是現今香港,一萬個其中一個的例子,反映現在服務行業的不濟。麥當勞已是一個大機構,理應對培訓人材很有經驗,卻仍有這個問題。本人和友人多年來日常生活所遇到的,有關服務人員的不是,真的多不勝數。最令人反感的是,自己也不對自己的公司貨品了解。以為走上走落,拿東拿西便可勝任。實在最令人失望。怎麼可能找一些不對貨品了解的人做銷售員?是否想公司倒閉?

近年由於不斷鼓催服務員的禮貎,香港的服務員,表面上確是禮貎多了。但是要稱上一個稱職、甚至專業的服務員,則香港可說萬中無一。香港人中,能真心服務他人、能盡力解決顧客困難,即使對自己沒有利益也如此,有幾多?想能置身國際都會?香港有這樣的條件嗎?若只是「想」,當然是可以了!


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